Customer Success Manager - Remoto, Brasil

Sobre a Okendo Acreditamos que clientes satisfeitos são os melhores profissionais de marketing.

É por isso que construímos a Okendo - a plataforma de marketing de clientes que cria conexões mais fortes entre consumidores e as marcas que eles amam.

Usando a Okendo, as marcas Shopify podem crescer mais rápido e de forma mais eficiente, cultivando a defesa da marca e maximizando o valor vitalício do cliente.

Nossa plataforma unificada e suíte exclusiva de produtos para Reviews, Referrals, Quizzes, Loyalty e Surveys é confiada por mais de 16.000 marcas Shopify para transformar compradores ocasionais em Superfans que geram receita.

Resumo da Posição Como Customer Success Manager, você será responsável por entregar valor e uma experiência excepcional ao cliente para clientes baseados nos EUA. Você se juntará a uma equipe global de CSMs que são reconhecidos por nossos comerciantes como consultores de confiança. Os CSMs na Okendo são responsáveis pela retenção, expansão e satisfação geral do cliente. Você será o responsável pela entrega bem-sucedida de nossa suíte de produtos, enquanto busca ativamente oportunidades de retenção e expansão através da demonstração constante de valor. Você cultivará relacionamentos com comerciantes e incorporará nossa atitude proativa para atender e superar suas expectativas em escala, tanto através de pontos de contato 1:1 quanto de campanhas baseadas em grupos. Você estará envolvido na evolução constante de nossos processos para manter nossa excelência operacional e eficiência em escala, dentro da equipe de Customer Success e colaborativamente com outros departamentos.

Como você criará impacto: Gerenciar a retenção de clientes Manter a Receita Líquida de Retenção nas contas atribuídas

Seja Proativo: Trabalhe com os membros da equipe de Sucesso para gerenciar a métrica de churn, participando ativamente da definição e construção de estratégias de retenção. Responda proativamente aos sinais de churn em tempo hábil, seguindo os SLAs.

Fortaleça a Automação: Ajude a construir playbooks automatizados que amplificarão o alcance e a eficácia da equipe de CSM.

Gerencie campanhas de alcance com base no Account Health Score e vários outros sinais em momentos-chave do ciclo de vida do cliente.

Seja um Parceiro Estratégico para os Comerciantes Gerenciar contas: Gerencie uma carteira de negócios atribuída. Cumpra os padrões operacionais e SLAs. As áreas de foco incluem, mas não se limitam a QBRs, e-mails de clientes, acompanhamento de onboarding e revisões de 90 dias.

Colaborar entre departamentos: Trabalhe com a equipe de Suporte para fornecer respostas eficientes e de alta qualidade às consultas dos clientes. Trabalhe com a equipe de Onboarding para garantir que os comerciantes estejam configurados corretamente na plataforma da Okendo, e trabalhe com a Support Solutions Engineering para detectar e resolver proativamente problemas.

Impulsionar a defesa e a adoção: Construa relacionamentos fortes com os comerciantes demonstrando o valor do produto e fornecendo um serviço excepcional ao cliente. Impulsione a adoção e a educação sobre novos recursos e produtos.

Mantenha um alto padrão pessoal: Vá consistentemente além, não apenas fornecendo expertise líder do setor, mas também aproveitando qualquer ponto de contato como uma oportunidade para reforçar o valor da Okendo.

Buscar Oportunidades de Expansão Lidere consultas de comerciantes com suas contas atribuídas.

Você buscará e agendará demonstrações para a equipe de Account Management. Estabeleça-se como um parceiro de negócios com os comerciantes e apoie iniciativas de expansão, articulando o valor da suíte de produtos da Okendo.

Impulsionar o Valor para o Cliente: Garanta transferências bem-sucedidas de Onboarding para CS para garantir que os Comerciantes experimentem um valor crescente dos produtos da Okendo.

Expertise em Indústria, Produto e Empresa Expertise em Produto: Torne-se um especialista na suíte de produtos da Okendo e mantenha-se atualizado sobre novos produtos, bem como mudanças, melhorias e casos de uso exclusivos de comerciantes.

Operações: Mantenha um alto padrão operacional, aderindo aos SLAs e buscando melhorias operacionais.

Parceiros e cenário competitivo: Entenda a pilha de tecnologia do comerciante e aprenda como alavancar parceiros para construir programas de marketing integrados de forma eficaz.

Comunicação: Saiba quem, como e quando trabalhar com recursos internos multifuncionais (suporte, onboarding, engenharia…) para solucionar/otimizar contas.

Defina altos padrões: Trabalhe com a gerência para identificar áreas e implementar planos de desenvolvimento pessoal. Mantenha-se ciente das tendências do setor e traga recomendações para a equipe. Assuma a responsabilidade pelos erros e celebre as vitórias com a equipe.

O que precisamos de você: Fortes habilidades de comunicação e apresentação com clientes, com a capacidade de estabelecer confiança e credibilidade.

Pelo menos 5 anos de experiência trabalhando em uma função de atendimento ao cliente em uma empresa SaaS.

Familiaridade com playbooks de retenção e expansão.

Confortável em ser proativo e buscar oportunidades de receita com o apoio da equipe de vendas.

Uma mentalidade flexível, disposição para participar da criação e teste de novos processos.

Capacidade de trabalhar em um ambiente de alto volume.

Atitude positiva, empatia e alta energia.

Capacidade de pensar em problemas e priorizar tarefas com base em sua importância relativa.

Comunicação impecável, tanto escrita quanto verbal, e apresentação.

Um alto grau de comprometimento e resiliência ao trabalhar para permitir os melhores resultados para seus clientes.

Contribui para uma cultura de equipe positiva, representando os valores da empresa com sua equipe e clientes externos.

Bôn