Customer Success Manager

O customer success da SailPoint atua como conselheiro estratégico para nossos clientes, a fim de obter o máximo valor dos produtos e serviços da SailPoint. Você será responsável por impulsionar valor de negócio mensurável através da adoção, expansão e realização contínua de valor de nossa plataforma de segurança de identidade. Operando dentro de um modelo de engajamento aumentado por IA, você traduzirá as capacidades de segurança de identidade da SailPoint – abrangendo identidades humanas, de máquina e de agentes de IA – em resultados de negócio quantificados que garantem retenção e crescimento a longo prazo. Este papel envolve responsabilidade comercial pela retenção de receita líquida (net revenue retention) e influência na expansão, trabalhando em parceria próxima com Vendas, Solutions Engineering, Professional Services e Customer Support para entregar valor coordenado ao cliente.

Principais Responsabilidades

• Possuir e gerenciar um portfólio de contas de clientes com responsabilidade direta pela retenção de receita líquida, retenção bruta e receita de expansão influenciada.
• Projetar e executar roadmaps de valor para cada cliente que articulem resultados de negócio mensuráveis – redução de risco, cobertura de conformidade, eficiência operacional – ligados a capacidades específicas da plataforma SailPoint.
• Conduzir revisões trimestrais de negócio executivas que forneçam aconselhamento estratégico em segurança de identidade, comparem a maturidade do cliente com pares da indústria e apresentem ROI documentado.
• Monitorar scores de saúde do cliente baseados em IA, análises de uso e sinais de risco, interpretando indicadores preditivos para tomar decisões de intervenção proativas.
• Identificar e qualificar oportunidades de expansão, incluindo cross-sell para governança de identidade não humana, entitlements na nuvem e migração para SailPoint Atlas, em parceria com Account Executives para progredir as oportunidades.
• Orquestrar recursos multifuncionais (Solutions Engineering, Professional Services, Support, Product) para resolver desafios complexos de clientes e acelerar o time-to-value.
• Guiar os clientes através do cenário de segurança de identidade em evolução, fornecendo aconselhamento sobre governança de identidade não humana e de agentes de IA e requisitos emergentes de conformidade regulatória.
• Capturar e comunicar insights da voz do cliente (voice-of-customer) para informar o roadmap e a estratégia de produtos da SailPoint.

Habilidades e Mentalidades Necessárias

• Domínio da Segurança de Identidade: Profundo entendimento de Identity Governance, gerenciamento de entitlements na nuvem e governança de identidade não humana. Capacidade de discutir arquitetura de segurança de identidade com CISOs e IAM Directors.
• Acúmen Comercial e Responsabilidade por NRR: Conforto com responsabilidade adjacente à receita, incluindo identificação de expansão, conversas sobre preços.
• Alfabetização em Dados e Fluência em IA: Capacidade de interpretar scores de saúde e sinais de risco gerados por IA para tomar decisões estratégicas. Conforto em operar dentro de plataformas de CS aumentadas por IA (por exemplo, Gainsight).
• Aconselhamento Estratégico e Comunicação Executiva: Habilidade em conduzir revisões de negócio executivas que se concentram em roadmaps estratégicos e articulam valor na linguagem de redução de risco e eficiência operacional.
• Abrangência da Plataforma: Conhecimento prático de toda a plataforma SailPoint, incluindo IdentityIQ, Atlas, entitlements na nuvem e gerenciamento de identidade não humana.
• Liderança Interfuncional: Capacidade comprovada de orquestrar recursos internos entre Vendas, Professional Services, Support e Product sem autoridade posicional.
• Contação de Histórias Analítica (Analytical Storytelling): Capacidade de traduzir dados quantitativos (métricas de uso, scores de risco) em narrativas convincentes que demonstram valor de negócio e influenciam decisões de renovação/expansão.
• Resiliência e Detecção Proativa de Riscos: Capacidade de monitorar sinais sutis de desengajamento do cliente e intervir antes que o risco se materialize.

Marcos do Mês 1

• Domínio do Produto: Após concluir os treinamentos específicos da SailPoint, entregar uma apresentação de 15 minutos ou uma simulação de chamada com o cliente ao seu líder, cobrindo o valor principal, recursos e casos de uso, focando em resultados de mercado de alto nível e demonstrando curiosidade sobre nossos produtos e clientes.
• Proficiência em Ferramentas: Demonstrar proficiência na ferramenta CRM da SailPoint e articular o valor dos Planos de Sucesso na entrega de resultados ao cliente.
• Mapeamento de Stakeholders: Após reuniões com stakeholders chave (interfuncionais e dentro do Departamento de Customer Success), criar e apresentar um mapa de stakeholders para demonstrar seu entendimento de como maximizar parcerias e fluxos de trabalho de colaboração, incluindo a definição do papel e responsabilidades de cada membro dentro das contas.
• Curiosidade sobre Processos: Identificar um processo atual ou abordagem do cliente para desafiar, juntamente com alternativas "e se" para provocar discussão e exploração futuras.
• Engajamento e Habilidades Sociais (Soft Skills):
• Fazer perguntas ponderadas que reflitam um interesse genuíno em compreender não apenas os resultados, mas os fatores subjacentes.
• Ouvir ativamente, buscar esclarecimentos e refletir o entendimento para garantir que os outros se sintam ouvidos e representados com precisão.
• Manter o profissionalismo e a compostura durante o onboarding, aprendendo produtos, processos e contextos de clientes.
• Propriedade (Ownership): Assumir a responsabilidade pelo seu período de adaptação, concluindo os treinamentos necessários, aplicando os aprendizados em interações iniciais com clientes de forma independente e buscando ajuda proativamente.

Marcos do Mês 2

• Identificação de Oportunidades: Identificar oportunidades de adoção e e